WhatsApp-API: Was die Schnittstelle für dein Unternehmen leistet und welche Voraussetzungen du mitbringen musst

Kunden Flugtickets direkt auf Smartphone schicken, Versandbestätigungen als Push auf das Handy oder eine schnelle, datenschutzkonforme Antwort auf eine Kundenanfrage: Die Möglichkeiten, WhatsApp in der Kundenkommunikation zu nutzen, sind vielseitig. Deswegen wollen viele Firmen über diesen Messenger mit ihren Interessenten kommunizieren.

Doch in das WhatsApp-API-Programm reinzukommen, ist fast unmöglich. Die gute Nachricht: Die Schnittstelle braucht auch nicht jedes Unternehmen. Wir sagen dir, wann du nicht darum herumkommst.

Was kann die WhatsApp-API?

Wenn Unternehmen über WhatsApp mit Interessenten und Käufern in Kontakt treten möchten, können sie die WhatsApp-API nutzen. Mit dieser Schnittstelle verbinden Firmen beispielsweise eigene Chatbots mit dem Messenger. Privatpersonen können einen Anbieter direkt kontaktieren. Unternehmen müssen zuerst Anfragen an den Kunden senden, bevor sie weitere Nachrichten schicken dürfen.

Derzeit unterstützt die WhatsApp-API das Versenden und Empfangen von Dateien bis zu einer Größe von 64 MB. Mögliche Formate sind:

Text
Nachrichtenvorlagen
Bilder
Dokumente
Audio

Um auf Kundenanfragen zu reagieren, bleibt Unternehmen 24 Stunden Zeit. Verpassen sie diese Zeitspanne, können sie nur noch mit einer Nachrichtenvorlage kommunizieren, die zudem kostenpflichtig für Firmen ist. Ohnehin sind diese Nachrichtenvorlagen wichtig: Zum einen bilden sie Vertrauen, zum anderen erhebt WhatsApp eine Gebühr, wenn sie verschickt werden.

Tipp

Lohnt es sich für dein Unternehmen (noch) nicht, die Schnittstelle zu nutzen? Dann ist die WhatsApp Business App eine Alternative. Deine Kunden können darüber mit dir in Kontakt treten. Du kannst Antworten automatisieren, Nachrichtenvorlagen und Schnellantworten anlegen oder deine Kundenkontakte per Label segmentieren. So hilft dir WhatsApp bei einer effizienten Kundenkommunikation.

Um über WhatsApp mit Kunden zu kommunizieren ist kein eigener Zugang zur API notwendig. Es gibt diverse Workarounds von Chat-Anbietern. Auch Business Solution Partner von Facebook dürfen diese Schnittstelle nutzen und darüber Dienstleistungen vertreiben.

Du willst einen direkten Zugang zur WhatsApp-API? Dann möchtest du in der Regel deine eigenen Server mit einem entsprechenden Client betreiben. Für viele Unternehmen ist dies jedoch nicht notwendig.

Vorteile der WhatsApp-API: Schneller und näher am Kunden

WhatsApp ist weltweit stark verbreitet und ermöglicht eine günstige Kommunikation über Landesgrenzen hinweg. Firmen erreichen ihre Kunden deswegen über WhatsApp besonders gut.
Für Privatpersonen ist WhatsApp kostenfrei, sodass es im Vergleich zu gebührenpflichtigen Hotlines eine gute Alternative ist.
Für Unternehmen ist WhatsApp attraktiv, weil Nutzerinnen und Nutzer Chatnachrichten mit großer Wahrscheinlichkeit öffnen. Im Gegensatz zu E-Mails sind Spam oder Viren hier deutlich seltener. Die hervorragende Öffnungsrate hängt auch damit zusammen, dass vor allem Privatpersonen Messenger-Dienste nutzen. Dadurch haben die Nachrichten üblicherweise eine hohe Relevanz für die Nutzer.
Ein Anbieter, der WhatsApp nutzt, ist noch selten. Dadurch nehmen Kunden das Angebot als besonderen Service wahr und bewerten die WhatsApp-Erreichbarkeit positiv.
Weitere Vorteile ergeben sich aus der Chatfunktion an sich. Unternehmen können Schnellantworten anlegen und mit automatisierten Nachrichten zügig auf die Anliegen ihrer Kunden reagieren. Dadurch erhöht sich nicht nur die Servicequalität; im Vergleich zum Telefonsupport sparen Firmen Aufwand im Kundenservice.
Wer bereits ein Chatbot nutzt, kann diesen üblicherweise mit wenigen Anpassungen auch für WhatsApp nutzen. Ist dies der Fall, kann der Messenger die Kundenkommunikation ohne großen Aufwand erweitern.

Lohnt es sich für mein Unternehmen, WhatsApp zu nutzen?

Ein Nachteil: WhatsApp kann nicht die einzige Lösung für deinen Kundenservice sein, sondern ist immer nur ein Plus. Denn es gibt einige Gründe, den Messenger nicht zu verwenden, etwa

Datenschutzbedenken,
Smartphone-Faulheit und
die Tatsache, dass dieser Kommunikationskanal oftmals noch nicht als seriös genug wahrgenommen wird.

Retouren hochpreisiger Artikel abzuklären, Abos abzuschließen oder zu kündigen würde nicht von jedem Kunden akzeptiert werden. Deswegen kann WhatsApp nur ein Baustein in deiner Kundenkommunikation sein. WhatsApp gibt sich zwar größte Mühe und bietet inzwischen eine Verschlüsselung der Nachrichten an. Der Ruf des Messengers ist dennoch nicht makellos. Obwohl Unternehmen den Dienst datenschutzkonform nutzen können, gilt der Messenger als „Datenkrake“.

via Giphy

Daraus folgt, dass es sich für dich lohnt, die WhatsApp-API zu verwenden, wenn deine Kunden diesen Kanal gut annehmen. Die Chancen darauf steigen, wenn du eine eher jüngere und Smartphone-affine Zielgruppe ansprichst. Deine Interessenten stammen aus der ganzen Welt? Dann kannst du deinen Service für sie deutlich verbessern – ohne den Aufwand und die Mehrkosten, die ein globales Netz an Hotlines verursacht.

Durch automatisierte Chatnachrichten rechnet sich die Nutzung von WhatsApp als Kommunikationskanal, wenn deine Kunden oft die gleichen Fragen haben. Ist dein Produkt erklärungsbedürftig? Dann hat WhatsApp für dich eventuell sogar Nachteile. Wenn sich Probleme im Gespräch erheblich schneller klären lassen, bindest du bei WhatsApp Mitarbeiter, die woanders besser eingesetzt wären.

Aufgepasst

Die Nutzung von WhatsApp als Kommunikationskanal ist nur empfehlenswert, wenn du rasch auf Anfragen reagierst. Dafür ist zu Beginn eine automatisierte Antwort legitim. Doch auch anschließend muss dein Kundenservice eingehende Nachrichten zügig sichten und beantworten. Denn Nutzer erwarten eine hohe Geschwindigkeit. Du musst also noch flotter sein als bei Mails oder in sozialen Netzwerken.

WhatsApp beschränkt den Zugang zur API und verweist auf Business Solution Partner

WhatsApp hat seine API zwar ausgewählten Anbietern bereits 2018 zugänglich gemacht. Allerdings müssen Unternehmen eine strenge Prüfung über sich ergehen lassen, um direkten Zugang zur API zu erhalten. Bislang sind vor allem weltweit agierende Konzerne zugelassen. WhatsApp erweitert das Programm gelegentlich, allerdings haben viele Anbieter auch dann keine Chance.

Wer als KMU WhatsApp nutzen möchte, kann sich leicht um einen Zugang zur WhatsApp Business-API bewerben. Sehr wahrscheinlich werden die WhatsApp-Mitarbeiter allerdings auf alternative Nutzungsmöglichkeiten von WhatsApp verweisen. Aktuell sagt Meta nämlich klar: „Die Implementierung ist derzeit für Neukunden nicht verfügbar“.

Das Bewerbungsformular scheint deswegen auch als Lead-Generator zu dienen. Es gibt keine Warteliste oder harte Aufnahmekriterien, durch die ein Bewerber auf jeden Fall zugelassen wird. WhatsApp öffnet seinen Service nur nach und nach. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass die Beschränkungen strikt bleiben. Nur dann, wenn WhatsApp Nutzern und den eigenen Geschäftskunden ein klare Verbesserung anbieten kann, ist es schließlich überhaupt sinnvoll, den Kreis zu erweitern.

Denn es ist für Unternehmen immerhin möglich, die WhatsApp-API über Facebook Business Solution Partner zu nutzen. An diese verweist WhatsApp in der Regel, wenn eine Bewerbung eintrifft. Darunter befinden sich Agenturen, CRM-Anbieter oder Entwickler für Chatbots. Darüber hinaus gibt es zudem schon seit einigen Jahren Firmen, die Workarounds für die API entwickelt haben. Es handelt sich zumeist um CRM-Systeme, die Whatsapp als Kommunikationskanal unterstützten.

Was sind Voraussetzungen, um die API direkt zu nutzen?

Wer direkt mit der WhatsApp-API arbeiten möchte, sollte die folgenden technischen Bedingungen erfüllen:

Wer die API nicht über einen Facebook Business Solution Partner nutzt, installiert den API-Client auf den eigenen Servern.
Als Hardware-Empfehlung gibt Meta 250 GB SSD, 16 GB RAM und Quad-Core-CPU an.
Für einen Multiconnect-Produktionsserver sind die Anforderungen etwas geringer: 50 GB SSD, 4 GB RAM und Dual-Core-CPU für jeden Container.
Der WhatsApp Business API-Client kann nur auf Linux ausgeführt werden.
Als Datenbank-Engines eignen sich MySQL und PostgreSQL.

Anspruchslos ist die Integration in Bezug auf die Telefonnummer. Hier eignet sich grundsätzlich jede Nummer, die einen Anruf oder eine SMS mit dem Registrierungscode erhalten kann. Sie darf allerdings noch nicht für den Kundenservice mit WhatsApp genutzt worden sein. Nutzer müssen ein Facebook Business Manager-Konto und einen WhatsApp Business-Unternehmensaccount besitzen.

Zudem muss das Unternehmen über eine anerkannte Kreditlinie verfügen. Die Kosten, die über die WhatsApp-API anfallen, hängen von der Anzahl der Nachrichten im Monat ab. In Deutschland beginnen sie bei 7,66 Cent je Nachricht und fallen bei über 25 Millionen Mitteilungen monatlich auf 6,38 Cent.

Einige Branchen schließt WhatsApp übrigens von vornherein von der Nutzung der API aus. Darunter zählen beispielsweise Anbieter von Nahrungsergänzungsmitteln und Kontaktlinsen.

Lohnt sich die Nutzung der WhatsApp-API für dein Unternehmen?

Während sich der Einsatz von WhatsApp für den Kundenservice für viele Firmen lohnt, ist die selbstständige Verwendung der API seltener sinnvoll.

Der eigene Zugang zur Schnittstelle macht sich bezahlt, wenn dein Kundenservice nicht auf andere technische Dienstleister angewiesen ist. Die WhatsApp-API kann für dein Unternehmen kostengünstiger sein, als nur über einen Mittler Zugang zu haben. Um die Vorteile auszunutzen, brauchst du jedoch fähige Entwickler. Es schadet sicherlich nicht, wenn ihr Chatbots entwickelt habt. Auch wenn du andere Assets hast, die nur über die Schnittstelle zur Geltung kommen, lohnt sich der direkte Zugang.

Eine hohe Auslastung deines Kundenservices wird es gelegentlich erfordern, dass du deine eigenen Server betreibst. Dafür muss du allerdings ein sehr hohes Nachrichtenaufkommen haben. Viele Business-Partner rüsten zudem bei der entsprechenden Nachfrage auch für dich nach. Diese Variante ist für dich deutlich leichter, als eigene Server nur für die WhatsApp-API zu betreiben.

Für dich ist ein Umstieg auf die WhatsApp-API wahrscheinlich wenig sinnvoll, wenn du

kein hohes Nachrichtenaufkommen hast
auf ein externes CRM-System zurückgreifst
du darüber auch Chatbots, Vorlagen und Interface nutzt

Fazit

Einen Zugang zur WhatsApp-API brauchen nur wenige Unternehmen. Deutlich einfacher und praktikabler ist eine Inanspruchnahme eines Facebook Business Solution Partners oder die Nutzung von WhatsApp Business. Darüber können KMU von ähnlichen Vorteilen profitieren, wie es bei der Schnittstelle der Fall wäre. Sie benötigen jedoch weniger technisches Know-how und müssen keinen extra Server bereitstellen.

Für einen Großteil der Unternehmen wird dies eine deutlich bessere Lösung sein. Ausnahmen dürften nur Firmen sein, die in Bezug auf Chatbots und Co. sehr versiert sind oder die ein enormes Nachrichtenaufkommen über WhatsApp haben.