Vom Bankensektor bis hin zum Online-Marketing – Cross-Selling hat in den unterschiedlichsten Branchen an Bedeutung gewonnen. Hinter dem Begriff verbirgt sich die Strategie, ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zusätzlich zum bereits gekauften oder ausgewählten Produkt des Kunden anzubieten.
Kauft der Kunde beispielsweise ein neues Smartphone, wird ihm dann passend zum Telefon die passende Handyhülle, Panzerglas und eine Versicherung angeboten. Diese Vermarktungsstrategie eignet sich bestens dazu, den Erlös pro Umsatzvorgang zu steigern und dem Kunden gleichzeitig das Servicespektrum näherzubringen.
Wie funktioniert das Cross-Selling?
Kernpunkt des Cross-Selling oder auch Querverkaufs ist es, den Kunden dazu zu bewegen, mehr zu erwerben, als er ursprünglich geplant hat. Die zusätzlichen Angebote müssen dabei nicht zwingend derselben Kategorie angehören, jedoch einen unmittelbaren Nutzen bieten.
Der Kunde kauft nämlich nur dann mehr, als er zuvor beabsichtigte, wenn er spontan überzeugt wird und eine Befriedigung aus dem Zusatzkauf ableitet. Das gilt sowohl für Bestandskunden als auch für Neukunden. Im Rahmen des Customer Relationship Managements können Neukunden an einen Shop gebunden werden und Bestandskunden-Beziehungen gepflegt werden.
Der Schlüsselfaktor ist stets der Kundennutzen. Denn nur so kann eine Kundenzufriedenheit erreicht werden, die in einem gesteigerten Kundenwert resultiert. Ist der Kunde mit dem zusätzlichen Angebot unzufrieden, kann das Cross-Selling als lästig empfunden werden. Das führt schlimmstenfalls zum Verlust des Kunden.
Um erfolgreich Cross-Selling umzusetzen, ist es daher unabdingbar, Kundendaten und Kennzahlen zu analysieren. Nicht zu verwechseln ist das Cross-Selling mit dem Upselling. Hier werden Produkte aus derselben Kategorie, jedoch in höheren Preisklassen vorgeschlagen. Beide Marketingstrategien können auch kombiniert werden.
Beispiele für Cross-Selling finden sich in unzähligen Bereichen:
- Die Versicherung, die den Kunden, die bereits eine Kfz-Versicherung haben, weitere Versicherungen anbietet
- Der Supermarkt, der wöchentlich wechselnde Non-Food-Artikel anbietet
- Der Onlineshop, der zu bestimmten Produkten Zubehör anbietet
- Die Kosmetikerin, die ihren Kunden nach der Behandlung die verwendete Pflegecreme anbietet
Die günstige Akquisitions-Chance
Für Händler besteht der Vorteil nicht nur in der Steigerung des Umsatzes pro Auftrag, sondern auch in den niedrigen Akquisitionskosten. Denn: Werden Produkte oder Dienstleistungen im Rahmen des Cross-Selling verkauft, fallen vergleichsweise niedrige Kosten an, da der Kunde sich bereits im Verkaufsportal befindet. Ist er sogar Bestandskunde, kennt er die Qualität der Waren oder Dienstleistungen und ist eher bereit, neue Produkte des Händlers zu erwerben.
Cross-Selling Instrumente:
Strategisch platzierte Anzeigen im Onlineshop
Der Klassiker sind Anzeigen innerhalb des Shops, die unter oder neben dem vom Kunden ausgewählten Artikel erscheinen. Dadurch wird er auf Ergänzungsprodukte aufmerksam, die er womöglich nicht bedacht hatte. Diese können auch während des Bezahlvorgangs geschaltet werden.
Briefe, E-Mails oder Anrufe
Handelt es sich um einen Onlineshop, sind wahrscheinlich E-Mails die beste Variante der Kontaktaufnahme. Briefe oder Anrufe können womöglich als lästig empfunden werden, was kontraproduktiv ist. Bei Kunden eines Ladenlokals kann diese Art der Kontaktaufnahme jedoch sinnvoll sein.
Blogposts
Interne Blogposts, aber auch externe Blogposts können Cross-Sales fördern. Produktbeschreibungen, Anzeigen oder Erfahrungsberichte bieten gleichzeitig relevanten Content und erhöhen so das Suchmaschinen-Ranking.
Foren für den Kundenaustausch
Foren bieten den Kunden die Möglichkeit, sich über Produkte und Dienstleistungen auszutauschen. Die Bereitstellung ist mit vergleichsweise geringem Aufwand für das Unternehmen verbunden.
Social-Selling-Techniken durch Influencer
Influencer erreichen in den Sozialen Medien ein breites Publikum. Auch sie können Cross-Selling für Unternehmen betreiben, indem sie zusätzlich zu einem bereits beworbenen Produkt passende ergänzende Produkte zu erwähnen.
Cross-Selling in der Praxis
Im Vorfeld einer Kampagne muss bestimmt werden, welche Produkte und Dienstleistungen miteinander im Cross-Selling kombiniert werden können. Welche Produkte passen zusammen? Gibt es passende Dienstleistungen zu einem Produkt?
Auch gesammelte Daten geben Aufschluss und sollten in jedem Fall analysiert werden. Dazu gehören beispielsweise: Bestell- und Suchverlauf, Warenkorb, Stornierungs- und Umtauschquote. Daraus kann der Kundenbedarf abgeleitet werden. Ist dieser noch ungedeckt, also hat der Kunde noch keinen Anbieter oder Produkt ausgewählt, dann ist das Cross-Selling am effektivsten.
Verkaufen im Onlineshop
Die visuelle Aufbereitung der Empfehlungen ist in Onlineshops besonders wichtig, da dies den ersten Kontaktpunkt des Kunden mit dem empfohlenen Produkt darstellt. Erst in einem zweiten Schritt folgt eine nähere Betrachtung der Produkteigenschaften. Deshalb ist es besonders wichtig, die Präsentation ansprechend zu gestalten. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollten verschiedene Methoden ausprobiert werden.
Anschließend kann anhand von Analyseergebnissen die effektivste Methode ausgewählt werden. Die gesamte Organisation lässt sich mit der geeigneten Marketing-Software deutlich vereinfachen. Spezielle CRM-Tools übernehmen die Organisation der gesammelten Informationen. KI-Tools können Vertriebsdaten analysieren und anschließend diejenigen Kunden kontaktieren, die sich für ein bestimmtes Produkt interessiert haben.
Wie werden Empfehlungsmaßnahmen eingeleitet? Einige Beispiele:
- Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch
- Wird oft zusammen gekauft
- Inspiriert von Ihrem Browserverlauf
- Welche anderen Artikel kaufen Kunden, nachdem sie diesen Artikel angesehen haben?
- Passend zu Ihrem Artikel
Je kreativer und innovativer der Ansatz, desto eher fühlt sich der Kunde direkt angesprochen und zieht die Empfehlung in Betracht. Saisonale Trends, Tipps und die passende Story zum Produkt bieten dem Kunden einen Mehrwert und helfen ihm bei der Kaufentscheidung.
Cross-Selling im B2B-Bereich
Ein großes Potenzial steckt auch im B2B-Bereich. Hast du bereits eine Beziehung und ein Vertrauensverhältnis zu deinem Geschäftspartner aufgebaut, kann dir das Cross-Selling Vorteile bieten. Auf diesem Weg können Kunden in periodischen Abständen neue Produkte oder Dienstleistungen vorgeschlagen werden. In der Tech-Branche könnten beispielsweise Software-Erweiterungen oder Upgrades angeboten werden, aber auch völlig neue Software-Produkte.
Auch der stationäre Handel profitiert von Cross-Selling
Der stationäre Handel hat das Potenzial des Cross-Selling längst erkannt. In nahezu jedem Bereich werden Ergänzungsprodukte angeboten. Meistens erfolgt die Verkaufsstrategie so geschickt, dass sie dem Kunden überhaupt nicht auffällt. In einigen Branchen ist die Kalkulation für Zusatzprodukte sogar besser als für das Hauptprodukt. Dies ist zum Beispiel im Automobilhandel der Fall. Dort wird mit dem Verkauf von Ausstattung, Service und Ersatzteilen Geld verdient. Die Gastronomie steigert mit dem Verkauf von Getränken den Ertrag. Einige stationäre Händler verknüpfen ihr Angebot mit Online-Angeboten. Am wichtigsten ist jedoch, dass das Verkaufspersonal an die Cross-Selling-Strategie denkt!
Beispiele im stationären Handel:
- Im Restaurant wird vom Kellner höflich danach gefragt, ob es denn noch ein Dessert oder etwas zu trinken sein darf.
- In nahezu jedem Möbelgeschäft findet man komplett eingerichtete Zimmer, die nur dazu einladen, sämtliche Ergänzungsprodukte zu erwerben. Als kurze Zwischenpause lädt dann das hauseigene Restaurant zu leckerem Essen ein.
- Die Kosmetikbranche lockt damit, Produkte zu erwerben, die aufeinander aufbauen. Zum schönen Lippenstift gehört das passende Augen-Make-up. Nach der Gesichtsreinigung folgen verschiedene Pflegeschritte.
Welche Bedeutung hat Cross-Selling für die Suchmaschinenoptimierung?
Zusätzlich zur Verbesserung des Vertriebs stärkt das Cross-Selling die interne Verlinkung. Warum ist das wichtig?
Üblicherweise leiden Onlineshops an zu wenig relevantem Content. Das bedeutet konkret: Die Artikelbeschreibung und eine kurze Produktbeschreibung bieten wenig relevanten Inhalt für die Suchmaschine. Dieser ist jedoch wichtig, um einen hohen PageRank in der Suchmaschine zu erzielen.
Durch die Verlinkung der zusammenpassenden Produkte oder Dienstleistungen werden interne Links erzeugt, die das Ranking verbessern können. So werden die Artikelseiten für Suchmaschinen interessanter. Außerdem verbessert Cross-Selling die Keyword-Dichte. Werden als verknüpfte Artikel ähnliche Artikel ausgewählt, erscheinen auf der Seite mehrere Begriffe, die mit dem ursprünglichen Artikel Ähnlichkeit haben.
Als Beispiel: Hauptartikel: T-Shirt aus Baumwolle in schwarz; Cross-Selling-Artikel: T-Shirt schwarz, T-Shirt aus Seide in Schwarz
Werden also die Artikelbezeichnungen so gewählt, dass der erste Begriff derselbe ist, erscheint der Begriff, in diesem Fall T-Shirt, häufiger auf der Seite. Die Keyworddichte steigt, deine Seite wird für die Suchmaschine damit interessanter und wahrscheinlich weiter oben im Ranking angezeigt.
Warum optimiert Cross-Selling dein Ranking in der Suchmaschine?
2) Interne Verlinkung wird erhöht, bestenfalls auch kategorieübergreifend
Die richtige Software führt zum Erfolg
Abgesehen vom stationären Handel erleichtert der Einsatz einer geeigneten Software die Durchführung einer Cross-Selling-Strategie erheblich. CRM-Systeme bereiten dann die Daten, die operativ gewonnen werden, für das Cross-Selling auf.
Erweiterungen für Webshops übernehmen die technische Umsetzung. Einige Plug-Ins verfügen zusätzlich über integrierte Gutscheinfunktionen, mit denen du auch Rabattcodes erstellen kannst. Sogenannte Checkout Add-Ons ermöglichen kostenpflichtige oder kostenlose Dienstleistungen im Kassenvorgang. Dabei stehen dir zahlreiche Möglichkeiten offen, die Erweiterungen in deinen Webshop zu integrieren. Auch im Shopify App Store findest du zahlreiche Applikationen, die dir das Cross-Selling erleichtern.
Mit diesen Erweiterungen lässt sich der Einkaufswagen vergrößern und gleichzeitig das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern. Die Palette an Erweiterungen ist groß und genau auf E-Commerce-Einzelhändler zugeschnitten.
Diese Vorteile machen das Cross-Selling unverzichtbar
Gerade im E-Commerce Bereich ist das Cross-Selling ein wichtiges Marketing-Tool. Onlineshops können durch Querverweise auf ergänzende Artikel hinweisen, die dem Kunden gerade bei großem Angebot nicht aufgefallen wären. Oft weiß der Kunde nicht, wonach er sucht.
Wecke mit deiner Cross-Selling-Strategie unbewusste Kaufbedürfnisse. Die Möglichkeiten, die Strategie einzubringen, sind vielfältig – vor, während und nach dem Kaufprozess. Das gilt sowohl für den Bereich E-Commerce als auch für den stationären Handel.
Das sind die wichtigsten Vorteile zusammengefasst:
- Individuelle und optimierte Customer Experience
- Gesteigerter Umsatz
- Gesteigerter Kundenwert
- Höhere Reichweite
- Besseres Ranking in Suchmaschinen wie Google
- Möglichkeit der Sortimentserweiterung
- Steigerung des Verkaufs von Nebenprodukten
Fazit
Das Cross-Selling ist in der Lage, eine große Menge an Unternehmenszielen zu realisieren. Es wird deutlich, dass in diesem Bereich ein enormes Potenzial herrscht.
Attraktive Wachstumsmöglichkeiten ergeben sich in der plattformübergreifenden Einführung einer Cross-Selling-Strategie: Der stationäre Handel lässt sich mit dem Onlineshop verknüpfen, Influencer betreiben Cross-Selling-Marketing. Die Möglichkeiten, eine Strategie zu realisieren, sind vielfältig. Eine marktorientierte Realisierung verhilft dir zum gewünschten Ergebnis.
acquisa Redaktion
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