Wer Community Management betreiben möchte, macht sich dafür am besten die sozialen Medien zunutze. Auf Facebook, Instagram und Co. kommst du mit deinen Kunden in Kontakt und kannst sie fortwährend von deinem Unternehmen überzeugen.
Damit dir das gelingt, brauchst du eine gute Strategie und ein klares Vorgehen. Dass sich die sozialen Medien gut für das Marketing eignen, ist nämlich schon lange kein Geheimnis mehr. Soll heißen: Die Konkurrenz ist groß und du musst aus der Menge herausstechen.
Wie dir das mit einem durchdachten Community Management gelingt und was es dabei zu beachten gibt, erfährst du in diesem Artikel.
Was versteht man unter Community Management und welche Vorteile bietet es?
Mit dem Begriff Community Management bezeichnet man das Verwalten und Betreuen einer Gemeinschaft, die meistens online zu finden ist. Die sozialen Medien bieten sich hervorragend für das Community Management an. Alternativ kannst du auch Foren oder Portale nutzen, auf denen deine Zielgruppe zu finden ist. Wichtig ist, dass Interaktionen möglich sind und die Anzahl der Nutzer ausreichend groß ist.
Anders als das Social-Media-Marketing fokussiert sich das Community Management nicht auf das Gewinnen und Anwerben von neuen Kunden. Es geht stattdessen darum, deine bestehenden Fans weiterhin von dir zu begeistern und sie an dein Unternehmen zu binden, also: die Kundenbeziehung zu stärken. Hin und wieder
- ein Gewinnspiel zu veranstalten,
- einen stets engagierten Support und
- Beiträge mit Mehrwert zu bieten,
sind nur drei Beispiele für mögliche Formen des Community Managements. Du kommst mit deinen Kunden ins Gespräch und bleibst ihnen im Idealfall dauerhaft im Gedächtnis.
Dabei erhältst du auch gleichzeitig tiefe Einblicke in die Gedanken deiner Kunden. Du erfährst, wieso sie deine Produkte mögen, was sie besonders schätzen und was sie sich wünschen. Das hilft dir bei der Optimierung deiner Werbemaßnahmen. Zuhören ist hier das Motto.
Du bekommst außerdem mit, ob es Kritik und Probleme gibt. Du hast dann die Chance, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und sie zu beschwichtigen. Dein Qualitätsmanagement profitiert zudem davon, wenn du über Produktfehler informiert wirst.
Zu guter Letzt machst du deine Marke und dein Unternehmen bekannter, indem du online auf Interaktionen setzt. Begeisterte Kunden teilen deine Beiträge, erzählen ihren Freunden von deinem Unternehmen und verbreiten deine Message online.
Zusammengefasst lässt sich festhalten, dass du mit dem Community Management deine bestehenden Kunden erreichen und an dich binden kannst. Das hat für dich den Vorteil, dass du ehrliches Feedback bekommst, bekannter wirst und die Kundenbindung stärkst.
Ziele des Community Managements nach dem SPACES-Modell
Für das Community Management gibt es verschiedene Strategien. Du kannst damit nämlich unterschiedliche Ziele verfolgen – nicht jedes Unternehmen hat dieselben Baustellen und Bereiche, in denen es noch Optimierungsbedarf gibt.
Deshalb hat die CMX, eine amerikanische Plattform für Community Manager, das SPACES-Modell entwickelt. Dieses bildet die sechs Ziele des Community Managements ab.
- Support: Der Kundenservice steht im Vordergrund. Es werden Fragen beantwortet, Probleme geklärt und Kunden beschwichtigt.
- Product: Du holst dir Feedback von deinen Kunden ein, mit dem du deine Produkte und deinen Services verbesserst.
- Acquisition: Es werden gezielt Mitglieder der Community angeworben, die deine Marke bekannter machen sollen.
- Content: Du bekommst Content von deiner Community. Das können beispielsweise Berichte darüber sein, was Menschen mit deinem Produkt erlebt haben.
- Engagement: Du legst den Fokus deiner Community auf ihre gemeinsamen Interessen. Das schafft Vertrauen und Loyalität.
- Success: Deine Kunden zeigen, wie ihnen dein Produkt gefällt und wie sie es nutzen. Dadurch demonstrierst du potenziellen Neukunden, welchen Mehrwert du bietest.
Wie du siehst, kannst du mit dem Community Management verschiedene Ziele verfolgen. In den meisten Fällen konzentrierst du dich nicht nur auf einen Aspekt, sondern auf mehrere – die Übergänge sind häufig fließend.
Wichtig dabei ist, dass du für dich klar definierst, was das zentrale Ziel deines Community Managements ist – ob du eher Feedback einholen möchtest und dafür Umfragen startest oder doch eher an deinem holprigen Support arbeitest. Finde heraus, was am hilfreichsten für dein Unternehmen wäre, und verliere dein Ziel nicht aus den Augen.
Strategien für dein Community Management
Schritt 1: Nutze die SMART-Methode, um dir über deine Ziele klar zu werden
Im vorherigen Kapitel haben wir bereits angesprochen, wie wichtig es ist, ein klares Ziel zu verfolgen. Das ist oftmals aber viel leichter gesagt als getan. Denn wie du ja bereits weißt, kann es für das Community Management die verschiedensten Ziele geben.
Bist du dir noch nicht sicher, was du erreichen möchtest, hilft dir die SMART-Methode dabei, das herauszufinden. Diese setzt sich aus fünf Bestandteilen zusammen:
- Spezifisch: Lege deine Ziele so konkret und spezifisch fest wie möglich.
- Messbar: Bestimme Messgrößen, mit denen du deinen Erfolg misst.
- Attraktiv: Es sollte dir Spaß machen, die Ziele zu erreichen.
- Realistisch: Lege nur Ziele fest, die realistisch betrachtet auch zu erreichen sind.
- Terminiert: Bestimme einen Stichtag, bis zu dem dein Ziel umgesetzt sein soll. Auch Teilziele sollten terminiert werden.
Nutze diese Methode, um mehr Struktur und Ordnung in dein Community Management zu bringen. Du wirst sehen: Es hilft dir, wenn du genau weißt, in welche Richtung das Ganze gehen soll. Arbeitest du mit einem Team an der Aufgabe, schaffst du mit der SMART-Methode mehr Transparenz – und jeder weiß genau, was zu tun ist.
Schritt 2: Lege eine klare Zielgruppe fest
Nachdem du weißt, was du genau erreichen möchtest, solltest du deine Zielgruppe definieren. Das ist wichtig, denn du kannst nicht einfach jeden ansprechen – das wird dich nicht zum Erfolg führen.
Es geht vielmehr darum, sich auf die Menschen zu konzentrieren, die überhaupt eine Sympathie für dein Unternehmen haben. Wer mit deinem Produkt nichts anfangen kann, wird sich auch von deinem Community Management nicht überzeugen lassen.
Frage dich dafür zum Beispiel, welche Altersklasse(n) unter deinen Kunden besonders verbreitet ist. Auch andere Faktoren wie das Geschlecht, der Verdient oder der Wohnort können wichtige Parameter für das Abgrenzen einer Zielgruppe sein.
Schritt 3: Entscheide dich für geeignete Plattformen
Im nächsten Schritt prüfst du, auf welchen Plattformen deine Zielgruppe aktiv ist. Dabei kann es erhebliche Unterschiede geben, weshalb du hier besonders genau hinschauen solltest.
Lesetipp
Fokussiere dich auf maximal drei unterschiedliche Kanäle. Mehr wirst du nicht bedienen können. Erstelle einen übersichtlichen Redaktionsplan, in dem du deine Beiträge planst, um immer den Überblick über deine Aktivitäten zu behalten.
Für die Erstellung von Redaktionsplänen eignen sich spezielle Tools für das Social-Media-Marketing ebenso wie Trello oder die gute alte Excel-Tabelle.
Schritt 4: Lege Richtlinien für die Kommunikation und die Tonalität fest
Bevor du (mit deinem Team) mit dem Community Management startest, solltest du Guidelines für die Kommunikation und die Tonalität deiner Beiträge festlegen. Grundsätzlich gilt, dass du immer auf Augenhöhe mit deinen Kunden kommunizieren solltest. Es sind aber auch einfache Basics, die festgelegt werden müssen: Sprichst du deine Follower mit du oder Sie an? Soll der Umgangston eher seriös oder locker sein? Möchtest du gendern?
Wichtig ist, einheitlich zu kommunizieren. Falls du in einem Team arbeitest, muss jedes Mitglied über die Richtlinien informiert sein. Gerade im Bezug auf den Umgangston schlummern oftmals Fettnäpfchen. Sind alle Rahmenbedingungen genau festgehalten, verhindert das Missverständnisse und Fauxpas.
Schritt 5: Miss deinen Erfolg
Mit dem Community Management soll immer etwas erreicht werden. Deshalb ist es wichtig, dass du dir ein Ziel nicht nur setzt, sondern es auch erreichst. Du solltest also von Zeit zu Zeit messen, ob deine Maßnahmen fruchten. Die Frage ist nur, woran du das festmachen möchtest. Denn die Kundenbindung ist keine messbare Größe.
Du musst deshalb auf andere Parameter umsteigen. Das können beispielsweise Likes, Kommentare und Shares sein. Auch der allgemeine Traffic auf deiner Seite und die Conversion Rate sind wichtige Parameter, mit denen du deinen Erfolg messen kannst.
Hilfreiche Tools für dein Community Management
Neben einer klar definierten Strategie helfen dir auch verschiedene Tools bei deinem Community Management. Sie vereinfachen deine Prozesse und ermöglichen es dir, deinen Erfolg professionell zu analysieren. Frage dich aber vorab, was für dich und dein individuelles Ziel hilfreich wäre, bevor du verschiedene kostenpflichtige Tarife abschließt.
Agorapulse: Alleskönner für alle Plattformen
Du suchst einen echten Alleskönner, den du für die verschiedensten Aufgaben nutzen kannst? Dann bietet sich Agorapulse an. Besonders hilfreich ist dabei beispielsweise die Social-Media-Inbox. Von allen verknüpften Plattformen werden hier die eingehenden Nachrichten gebündelt angezeigt. Auch Interaktionen werden dir hier übersichtlich präsentiert.
Du kannst dann einzelne Nachrichten oder Aufgaben an dein Team zuweisen und anschließend als erledigt markieren. Hinzu kommt, dass du mit Agorapulse Analysen durchführen und Reportings erstellen kannst. Auch das Brand Monitoring gehört genauso wie das Planen von Content und Posts zum breiten Funktionsumfang des Tools.
Brandwatch: Umfangreiches Social Listening
Bei Brandwatch liegt der Fokus auf dem Social Listening. Das heißt, dass dir das Tool anzeigt, welche Menschen auf welcher Plattform über welches Thema sprechen. Du kannst damit schnell auf Verbrauchertrends reagieren und deiner Konkurrenz einen Schritt voraus sein.
Du greifst bei Brandwatch außerdem auf ein breites Sortiment an Use Cases zu. Das Managen von Krisensituationen ist hier genauso Thema wie die Wettbewerbsanalyse und die Marktforschung. Praktisch ist, dass man bei Brandwatch auf verschiedene Branchen eingeht und unter anderem für Agenturen, den Einzelhandel und den Technologie-Sektor spezifische Lösungen bietet.
Meltwater: Günstiges Media-Monitoring
Meltwater bietet dir die Chance, die Welt um dich herum zu beobachten. Das heißt, dass es auch hier darum geht, am Puls der Zeit zu kommunizieren. Zu den umfangreichen Funktionen gehören neben der Medienbeobachtung auch das Social Listening, Social-Influencer-Management und ein Presseverteiler.
Trotz des breiten Angebots an Lösungen bleibt Meltwater ein günstiges Tool. Gibt dein Budget derzeit nicht so viel her, triffst du damit eine gute Wahl.
quintly: Analysieren leicht gemacht
Möchtest du den Erfolg deines Community Managements messen, bietet dir quintly die verschiedensten Analysemethoden. Du findest damit heraus, welche deiner Kampagnen besonders erfolgreich war und welche Inhalte deinen Followern einen echten Mehrwert bieten.
Die Metriken können bei quintly individuell angepasst werden. Hinzu kommen hilfreiche Funktionen wie das Competitive Benachmarking oder das Post Tagging.
Socialhub: Social-Media-Management kann so leicht sein
Socialhub ist die Lösung für Unternehmen und Agenturen, die ihr Social-Media-Management vereinfachen möchten. Auch hier gibt es eine Social Inbox und einen praktischen Content-Planer. Das Tool unterstützt die verschiedensten Plattformen wie LinkedIn, Facebook, Instagram und viele mehr.
Socialhub bietet dir aber auch die Möglichkeit, Analysen durchzuführen. Social-Media-Monitoring ist ebenso Bestandteil des breiten Funktionsumfangs wie Social-Media-Publishing. Umfangreicher geht es kaum.
Best Practices: Das 1x1 für ein gutes Community Management
Mit all diesen Informationen über das Community Management kannst du schon bald loslegen und damit beginnen, mit deinen Fans in Kontakt zu treten. Damit dir das gelingt, geben wir dir noch vier hilfreiche Tipps mit auf den Weg.
- Regelmäßigkeit: Versorge deine Follower regelmäßig mit Content – die heutige Zeit ist durch eine große Schnelllebigkeit geprägt, sodass du leicht aus dem Gedächtnis gerätst. Liefere deshalb immer ausreichend neue Beiträge. Übertreibe es aber auch nicht. Es gilt, einen guten Mittelweg zu finden.
- Reaktionszeit: Um mit deiner Community in Kontakt zu bleiben, sollte deine Reaktionszeit nicht zu lang ausfallen. Versuche, innerhalb von 24 Stunden zu antworten.
- Krisensituationen: In den sozialen Medien kommt es immer wieder zu sogenannten Shitstorms. Nutzer streiten sich unter deinen Posts oder regen sich über einen Beitrag von dir auf. Reagiere auf Shitstorms ruhig und besonnen – sprecht am besten schon vorab darüber, wir ihr mit so etwas umgehen möchtet.
- Authentizität: Bleibe bei deinen Posts immer authentisch und zeige die Persönlichkeit des Unternehmens. Kommuniziere auf Augenhöhe und bleibe ehrlich. Höre deinen Followern zu und setze, sofern sinnvoll, deren Verbesserungsvorschläge um.
Fazit: Für ein gutes Community Management musst du kontinuierlich am Ball bleiben
Damit du mit deinem Community Management den gewünschten Erfolg erzielst, musst du viel Zeit und Arbeit investieren. Nutzer der sozialen Medien erwarten heutzutage, dass du schnell reagierst und immer zu erreichen bist. Um wirklich etwas zu verändern, solltest du fortwährend am Ball bleiben.
Das lohnt sich aber auch: Wer mit seinen Followern interagiert, macht sich bekannter, bindet seine Kunden an sich und gewinnt wahrscheinlich sogar ganz automatisch neue Kunden hinzu. Klare Richtlinien – zum Beispiel hinsichtlich der Tonalität und Wortwahl, die dein Unternehmen im Austausch mit der Community anschlägt – und nützliche Tools helfen dir dabei, deine Ziele umzusetzen.
Miriam Prellwitz
Miriam Prellwitz ist Texterin für klare Aussagen und kreative Ideen. Ihre Texte bieten ihren Lesern einen echten Mehrwert und bringen eine Aussage auf den Punkt. Mit dem nötigen Feingespür vermittelt sie auch komplizierte Themen verständlich und frisch.
